Gæðakerfi án eftirfylgni er tilgangslaust

Ég er ekki talsmaður boða og banna í viðskiptum, en skýrar leikreglur þurfa alltaf að vera til staðar til að tryggja gæði þeirrar vöru sem verið er að selja hverju sinni. Á Íslandi er gæðaeftirlit í ferðaþjónustu tiltölulega nýtt í samanburði við þá gæðastaðla sem notaðir  eru í Evrópu og Bandaríkjum. Áður en byrjað var að nota gæðastaðla til að skilgreina gæði hótela voru nöfn hótela eins og Ritz og Grand notuð til þess.

Má í því sambandi benda á  Grand Hótel í Stokkhólmi, Grand Hótel í Osló og Grand Hótel í Róm. Nafnið Grand eitt og sér hafði þá ímynd að viðskiptavinurinn taldi sig öruggan um að allar hans væntingar yrðu uppfylltar. Þessi hótel eru öll í kring um tvö hundruð ára gömul, en þau standa enn fyllilega undir nafni hvað varðar gæði bæði í staðalbúnaði og þjónustu.

Sprenging varð í ferðamennsku í hinum vestræna heimi á sjötta áratug síðustu aldar þegar millistéttin fór að að hafa efni á því að ferðast. Fyrir þann tíma er almennt talið að u.þ.b. 10% hverrar þjóðar hefði efni á ferðalögum. Í framhaldi af auknum ferðalögum kom upp ný staða sem hótel og veitingamenn þurftu að bregðast við, en það var að flokka hótel, veitingastaði og jafnvel tjaldstæði með stjörnugjöf.

Í námi mínu við ENALC í Róm (hótelskóli), þar sem undirritaður var við nám í hótelfræðum, kynntist ég fyrst hvernig stjörnugjöf hótela fór fram, en Ítalir notuðu hana aðallega sem grunn fyrir skattlagningu. Stjörnugjöf almennt, byggir eingöngu á staðalbúnaði, en ekki þjónustustigi viðkomandi fyrirtækis.

Það þýðir í raun, að tryggt er, að á þriggja stjörnu hóteli eru herbergin með baði, þar er 24 klukkustunda þjónusta í gestamóttöku, veitingastaður með morgunverði, hádegisverði og kvöldverði ásamt bar og fl. Stjörnugjöfin segir hins vegar ekkert um hvort herbergið er illa þrifið, maturinn vondur og starfsfólkið í gestamóttökunni önugt.

Með hliðsjón af störfum mínum fyrir SVG (nú SAF) í fræðslumálum og með setu í stjórn Norræna hótel- og veitingasambandsins og um tíma sem forseti þess, var eitt af stóru málunum að taka upp stjörnugjöf fyrir hótel á Norðurlöndum. Mikil umræða var um hvað kerfið ætti að mæla, það var síðar niðurstaðan að stjörnugjöfin sem innleidd var á Norðurlöndunum mældi eingöngu staðalbúnað. Þetta kerfi var tekið upp hér árið 2000. Nú er unnið að endurskoðun á þessu kerfi sem nær ekki eingöngu til hótela heldur allra greina ferðaþjónustunnar undir merkjum Vakans.

Árið 1952 opnaði Holiday Inn (HI) sitt fyrsta hótel í Memphis Tennessee. Fljótlega eftir opnun þess stofnaði eigandi Kemmons Wilson, ásamt viðskiptafélaga sínum Wallace E. Johnson, Holiday Inn Corporation sem síðar var HI Worldwide. HI Worldwide er í dag  hluti af InterContinental Hotel Group, sem hefur undir sínum merkjum yfir þrjú þúsund hótel í yfir 100 löndum. Tilgangur félagsins er að selja viðskiptasérleyfi (Franchise) á Holiday Inn nafninu til hóteleigenda eða hótelfélaga. Þetta var í fyrsta skipti sem þetta fyrirkomulag var reynt, en það byggir á ströngum reglum um staðalbúnað, gæðastaðla, öryggisreglur og virkt eftirliti. Þetta er það kerfi sem allar alþjóðlegar hótelkeðjur vinna eftir í dag. Ég kynntist gæðakerfi HI vel þegar ég hóf störf fyrir keðjuna árið 1989. Sem dæmi get ég nefnt að fyrsta árið sem ég starfaði fyrir HI var 150 hótelum í Bandaríkjunum vísað úr keðjunni þar sem þau uppfylltu ekki gæðastaðla HI og gefur það vísbendingu um hversu vel kerfinu er fylgt eftir.

Hvernig stöndumst við samanburð við þessa gæðastaðla? Svörin eru flest á þá leið að reglur sem tryggja gæði í ferðaþjónustu hafa ekki verið vitrar eða felldar úr gildi. Dæmi um það er að iðnlög eru ekki virt. Of oft er horft fram hjá 8. gr laganna þegar rekstrarleyfi er veitt til veitingahúsa. En greinin kveður á um að veitingastaður skuli ávallt rekinn undir forstöðu meistara.

Í sambandi við þetta mál ræddi ég við Ragnar Wessman, fagstjóra hjá Hótel-og matvælaskólanum um hvert sé gildi þess að leggja á sig fjögurra ára nám í iðngrein og hafði hann þetta að segja: ,,Á menntadegi atvinnulífsins 3. mars síðastliðinn hélt Dr. Andreas Schleicher, aðstoðar-framkvæmdastjóri menntamála OECD erindi um samspil menntunar og samkeppnishæfni þjóða. Þar talaði hann m.a. um hugsanlegar ástæður fyrir brottfalli nemenda úr bók- og starfsnámi. Hann benti á þá staðreynd að margir framhaldsskólanemendur virðast sjá lítinn tilgang með námi sínu, sem hann taldi ástæðuna fyrir miklu brottfalli. Þegar ég las síðan frétt á heimasíðu Ferðamálastofu um nýtt gæðakerfi (Vakinn, SÉRTÆK VIÐMIÐ 224) komu áðurnefndar athugasemdir Schleicher upp í huga mér, en gæðakerfið þetta á að innleiða í ár. Í lið sem nefndur er menntun og þjálfun starfsfólks kemur eftirfarandi fram:

• „Á „a la carte“ veitingastað er yfirmaður í eldhúsi með sveinspróf í matreiðslu. Þetta mun taka gildi 1. janúar 2018.“

• „Á „a la carte*“ veitingastað er yfirmaður í veitingasal með sveinspróf í framreiðslu. Tekur gildi 1. janúar 2018.“

  Hér er verið að tala um menntun matreiðslu- og framreiðslumanna, en ekki er talið nauðsynlegt að menntað fagfólk starfi á þessum veitingastöðum fyrr en 1. janúar 2018. Sér einhver eitthvað athugavert við þetta? Það þarf sem sagt nokkur ár í viðbót til þess að innleiða að á veitingastaðnum sé fagmenntað fólk. Það er því ekkert skrýtið að ungt fólk sjái lítinn tilgang með fjögurra ára iðnnámi þegar svona er tekið á málum.“

  Ég þakka Ragnari Wessman fyrir hans innlegg í þennan pistil og ætla að ljúka honum á sömu orðum og ég byrjaði, sem eru að Gæðakerfið án eftirfylgni er tilgangslaust. Þetta álit mitt byggði ég á reynslu minni sem Franchise Service Delivery Manager hjá Holiday Inn Worldwide, Europe, Middle East and Afríca. Hluti af starfi mínu sem slíkur var að fylgjast með að hótel á mínu svæði uppfylltu alla gæðastaðla í þjónustu, staðalbúnaði og  að öryggisreglum væri fylgt eftir. Þetta gerði ég með því að heimsækja og taka út hvert hótel minnst tvisvar á ári. Að mati allra alþjóðlegu hótelkeðjanna er eftirfylgni grundvöllurinn fyrir því að gæðakerfið virki.

  Wilhelm Wessman,

  Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldsskólakennari m.m

Gæðakerfi án eftirfylgni er tilgangslaust

Ég er ekki talsmaður boða og banna í viðskiptum, en skýrar leikreglur þurfa alltaf að vera til staðar til að tryggja gæði þeirrar vöru sem verið er að selja hverju sinni. Á Íslandi er gæðaeftirlit í ferðaþjónustu tiltölulega nýtt í samanburði við þá gæðastaðla sem notaðir  eru í Evrópu og Bandaríkjum. Áður en byrjað var að nota gæðastaðla til að skilgreina gæði hótela voru nöfn hótela eins og Ritz og Grand notuð til þess.

Má í því sambandi benda á  Grand Hótel í Stokkhólmi, Grand Hótel í Osló og Grand Hótel í Róm. Nafnið Grand eitt og sér hafði þá ímynd að viðskiptavinurinn taldi sig öruggan um að allar hans væntingar yrðu uppfylltar. Þessi hótel eru öll í kring um tvö hundruð ára gömul, en þau standa enn fyllilega undir nafni hvað varðar gæði bæði í staðalbúnaði og þjónustu.

Sprenging varð í ferðamennsku í hinum vestræna heimi á sjötta áratug síðustu aldar þegar millistéttin fór að að hafa efni á því að ferðast. Fyrir þann tíma er almennt talið að u.þ.b. 10% hverrar þjóðar hefði efni á ferðalögum. Í framhaldi af auknum ferðalögum kom upp ný staða sem hótel og veitingamenn þurftu að bregðast við, en það var að flokka hótel, veitingastaði og jafnvel tjaldstæði með stjörnugjöf.

Í námi mínu við ENALC í Róm (hótelskóli), þar sem undirritaður var við nám í hótelfræðum, kynntist ég fyrst hvernig stjörnugjöf hótela fór fram, en Ítalir notuðu hana aðallega sem grunn fyrir skattlagningu. Stjörnugjöf almennt, byggir eingöngu á staðalbúnaði, en ekki þjónustustigi viðkomandi fyrirtækis.

Það þýðir í raun, að tryggt er, að á þriggja stjörnu hóteli eru herbergin með baði, þar er 24 klukkustunda þjónusta í gestamóttöku, veitingastaður með morgunverði, hádegisverði og kvöldverði ásamt bar og fl. Stjörnugjöfin segir hins vegar ekkert um hvort herbergið er illa þrifið, maturinn vondur og starfsfólkið í gestamóttökunni önugt.

Með hliðsjón af störfum mínum fyrir SVG (nú SAF) í fræðslumálum og með setu í stjórn Norræna hótel- og veitingasambandsins og um tíma sem forseti þess, var eitt af stóru málunum að taka upp stjörnugjöf fyrir hótel á Norðurlöndum. Mikil umræða var um hvað kerfið ætti að mæla, það var síðar niðurstaðan að stjörnugjöfin sem innleidd var á Norðurlöndunum mældi eingöngu staðalbúnað. Þetta kerfi var tekið upp hér árið 2000. Nú er unnið að endurskoðun á þessu kerfi sem nær ekki eingöngu til hótela heldur allra greina ferðaþjónustunnar undir merkjum Vakans.

Árið 1952 opnaði Holiday Inn (HI) sitt fyrsta hótel í Memphis Tennessee. Fljótlega eftir opnun þess stofnaði eigandi Kemmons Wilson, ásamt viðskiptafélaga sínum Wallace E. Johnson, Holiday Inn Corporation sem síðar var HI Worldwide. HI Worldwide er í dag  hluti af InterContinental Hotel Group, sem hefur undir sínum merkjum yfir þrjú þúsund hótel í yfir 100 löndum. Tilgangur félagsins er að selja viðskiptasérleyfi (Franchise) á Holiday Inn nafninu til hóteleigenda eða hótelfélaga. Þetta var í fyrsta skipti sem þetta fyrirkomulag var reynt, en það byggir á ströngum reglum um staðalbúnað, gæðastaðla, öryggisreglur og virkt eftirliti. Þetta er það kerfi sem allar alþjóðlegar hótelkeðjur vinna eftir í dag. Ég kynntist gæðakerfi HI vel þegar ég hóf störf fyrir keðjuna árið 1989. Sem dæmi get ég nefnt að fyrsta árið sem ég starfaði fyrir HI var 150 hótelum í Bandaríkjunum vísað úr keðjunni þar sem þau uppfylltu ekki gæðastaðla HI og gefur það vísbendingu um hversu vel kerfinu er fylgt eftir.

Hvernig stöndumst við samanburð við þessa gæðastaðla? Svörin eru flest á þá leið að reglur sem tryggja gæði í ferðaþjónustu hafa ekki verið vitrar eða felldar úr gildi. Dæmi um það er að iðnlög eru ekki virt. Of oft er horft fram hjá 8. gr laganna þegar rekstrarleyfi er veitt til veitingahúsa. En greinin kveður á um að veitingastaður skuli ávallt rekinn undir forstöðu meistara.

Í sambandi við þetta mál ræddi ég við Ragnar Wessman, fagstjóra hjá Hótel-og matvælaskólanum um hvert sé gildi þess að leggja á sig fjögurra ára nám í iðngrein og hafði hann þetta að segja: ,,Á menntadegi atvinnulífsins 3. mars síðastliðinn hélt Dr. Andreas Schleicher, aðstoðar-framkvæmdastjóri menntamála OECD erindi um samspil menntunar og samkeppnishæfni þjóða. Þar talaði hann m.a. um hugsanlegar ástæður fyrir brottfalli nemenda úr bók- og starfsnámi. Hann benti á þá staðreynd að margir framhaldsskólanemendur virðast sjá lítinn tilgang með námi sínu, sem hann taldi ástæðuna fyrir miklu brottfalli. Þegar ég las síðan frétt á heimasíðu Ferðamálastofu um nýtt gæðakerfi (Vakinn, SÉRTÆK VIÐMIÐ 224) komu áðurnefndar athugasemdir Schleicher upp í huga mér, en gæðakerfið þetta á að innleiða í ár. Í lið sem nefndur er menntun og þjálfun starfsfólks kemur eftirfarandi fram:

• „Á „a la carte“ veitingastað er yfirmaður í eldhúsi með sveinspróf í matreiðslu. Þetta mun taka gildi 1. janúar 2018.“

• „Á „a la carte*“ veitingastað er yfirmaður í veitingasal með sveinspróf í framreiðslu. Tekur gildi 1. janúar 2018.“

  Hér er verið að tala um menntun matreiðslu- og framreiðslumanna, en ekki er talið nauðsynlegt að menntað fagfólk starfi á þessum veitingastöðum fyrr en 1. janúar 2018. Sér einhver eitthvað athugavert við þetta? Það þarf sem sagt nokkur ár í viðbót til þess að innleiða að á veitingastaðnum sé fagmenntað fólk. Það er því ekkert skrýtið að ungt fólk sjái lítinn tilgang með fjögurra ára iðnnámi þegar svona er tekið á málum.“

  Ég þakka Ragnari Wessman fyrir hans innlegg í þennan pistil og ætla að ljúka honum á sömu orðum og ég byrjaði, sem eru að Gæðakerfið án eftirfylgni er tilgangslaust. Þetta álit mitt byggði ég á reynslu minni sem Franchise Service Delivery Manager hjá Holiday Inn Worldwide, Europe, Middle East and Afríca. Hluti af starfi mínu sem slíkur var að fylgjast með að hótel á mínu svæði uppfylltu alla gæðastaðla í þjónustu, staðalbúnaði og  að öryggisreglum væri fylgt eftir. Þetta gerði ég með því að heimsækja og taka út hvert hótel minnst tvisvar á ári. Að mati allra alþjóðlegu hótelkeðjanna er eftirfylgni grundvöllurinn fyrir því að gæðakerfið virki.

  Wilhelm Wessman,

  Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldsskólakennari m.m

Ferðaþjónustan sem lálaunastétt er valkostur, en ekki lögmál.

 

Umræðan í ferðaþjónustu að undanförnu hefur snúist um hvort og hvernig eigi að taka gjald af ferðamönnum. Sumir ferðamannastaðir hafa þegar hafið gjaldtöku að okkar helstu náttúruperlum án samráðs og í sátt við  ferðaþjónustuna og ríkisvaldið. Öll  umræða endurspeglar stefnuleysi í ferðaþjónustu, en stefnuleysið hefur  valdið því að í dag ríkir algjört Klondik æði í greininni sem á eftir að skaða hana til framtíðar.

Ísland á að byggja sína ferðaþjónustu á gæðum en ekki fjölda. Í þessu sambandi má benda á staði eins og Mallorca og Benedorm þar sem fjöldi en ekki gæði var haft í fyrirrúmi. Í lok tíundaáratugarins ákváðu ferðamályfirvöld á Mallorca að breyta ímynd eyjunnar þannig að gæði en ekki fjöldi var í fyrsta sæti, þetta tókst ekki vegna þess að ímynd eyjarinnar var svo sterk sem staður fyrir ódýra ferðamenn að breytt ímynd var ekki tekin alvarlega. Ef við  gætum ekki  að okkur verðum við á sama stað og Mallorca og Benedorm innan  mjög skamms tíma og þá er ekki aftur snúið eins og þessi dæmi sína.

Í fyrri grein minn Færri en dýrari ferðamenn; er það draumsýn eða raunhæfur kostur? talaði ég um að stefnumörkun og menntun í ferðaþjónustu verða að fara saman ef vel á að takast til.

En hvað er til ráða? Sem eitt dæmi bendi ég á eftirfarandi. Í lok níunda áratugarins stóð ég fyrir því sem formaður SVG ( nú SAF ) ásamt fulltrúum  Flugleiða, Reykjavíkurborgar og ferðamálaráðs að Ráðstefnuskrifstofa Ísland var stofnuð, tilgangur hennar var að auka sölu á álþjóðlegum ráðstefnum og hvataferðum til landsins. Stefna okkar sem sátum í fyrstu stjórninni var markaðssetning á ráðstefnum og hvataferðum, að ráðstefnuhús og fjögurra til fimm stjörnu hótel yrði byggt sem að okkar mati var grundvöllur fyrir því að þetta tækist. Því miður var ráðstefnuskrifstofunni stungið ofaní skúffu hjá ferðamálaráði fljótlega eftir að ég fór að starfa erlendis fyrir IHG sem gerði það að verkum að ekki var byrjað að markaðasetja Hörpu fyrir ráðstefnur   fyrr en ári eftir að hún kom í rekstur.

Nú hefur þessu sem betur fer  verið snúið við með tilkomu  Reykjavík Convention Bureau sem byggir á sömu hugmyndafræði og ráðstefnuskrifstofan byggði á. Ég tel að þeir sem eru í forsvari á þeim bæ hafi þegar rekið sig á að ef takast eigi að markaðsseta ísland sem ráðstefnuland þurfum við fimm stjörnu hótel, en til þess að geta rekið fimm stjörnu hótel þurfum við vel menntað fólk, eða með öðrum orðum gæði, menntun og betri kjör fara saman.

 

Wilhelm W.G.Wessman

Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldskóakennari m.m