Gæðakerfi án eftirfylgni er tilgangslaust

Ég er ekki talsmaður boða og banna í viðskiptum, en skýrar leikreglur þurfa alltaf að vera til staðar til að tryggja gæði þeirrar vöru sem verið er að selja hverju sinni. Á Íslandi er gæðaeftirlit í ferðaþjónustu tiltölulega nýtt í samanburði við þá gæðastaðla sem notaðir  eru í Evrópu og Bandaríkjum. Áður en byrjað var að nota gæðastaðla til að skilgreina gæði hótela voru nöfn hótela eins og Ritz og Grand notuð til þess.

Má í því sambandi benda á  Grand Hótel í Stokkhólmi, Grand Hótel í Osló og Grand Hótel í Róm. Nafnið Grand eitt og sér hafði þá ímynd að viðskiptavinurinn taldi sig öruggan um að allar hans væntingar yrðu uppfylltar. Þessi hótel eru öll í kring um tvö hundruð ára gömul, en þau standa enn fyllilega undir nafni hvað varðar gæði bæði í staðalbúnaði og þjónustu.

Sprenging varð í ferðamennsku í hinum vestræna heimi á sjötta áratug síðustu aldar þegar millistéttin fór að að hafa efni á því að ferðast. Fyrir þann tíma er almennt talið að u.þ.b. 10% hverrar þjóðar hefði efni á ferðalögum. Í framhaldi af auknum ferðalögum kom upp ný staða sem hótel og veitingamenn þurftu að bregðast við, en það var að flokka hótel, veitingastaði og jafnvel tjaldstæði með stjörnugjöf.

Í námi mínu við ENALC í Róm (hótelskóli), þar sem undirritaður var við nám í hótelfræðum, kynntist ég fyrst hvernig stjörnugjöf hótela fór fram, en Ítalir notuðu hana aðallega sem grunn fyrir skattlagningu. Stjörnugjöf almennt, byggir eingöngu á staðalbúnaði, en ekki þjónustustigi viðkomandi fyrirtækis.

Það þýðir í raun, að tryggt er, að á þriggja stjörnu hóteli eru herbergin með baði, þar er 24 klukkustunda þjónusta í gestamóttöku, veitingastaður með morgunverði, hádegisverði og kvöldverði ásamt bar og fl. Stjörnugjöfin segir hins vegar ekkert um hvort herbergið er illa þrifið, maturinn vondur og starfsfólkið í gestamóttökunni önugt.

Með hliðsjón af störfum mínum fyrir SVG (nú SAF) í fræðslumálum og með setu í stjórn Norræna hótel- og veitingasambandsins og um tíma sem forseti þess, var eitt af stóru málunum að taka upp stjörnugjöf fyrir hótel á Norðurlöndum. Mikil umræða var um hvað kerfið ætti að mæla, það var síðar niðurstaðan að stjörnugjöfin sem innleidd var á Norðurlöndunum mældi eingöngu staðalbúnað. Þetta kerfi var tekið upp hér árið 2000. Nú er unnið að endurskoðun á þessu kerfi sem nær ekki eingöngu til hótela heldur allra greina ferðaþjónustunnar undir merkjum Vakans.

Árið 1952 opnaði Holiday Inn (HI) sitt fyrsta hótel í Memphis Tennessee. Fljótlega eftir opnun þess stofnaði eigandi Kemmons Wilson, ásamt viðskiptafélaga sínum Wallace E. Johnson, Holiday Inn Corporation sem síðar var HI Worldwide. HI Worldwide er í dag  hluti af InterContinental Hotel Group, sem hefur undir sínum merkjum yfir þrjú þúsund hótel í yfir 100 löndum. Tilgangur félagsins er að selja viðskiptasérleyfi (Franchise) á Holiday Inn nafninu til hóteleigenda eða hótelfélaga. Þetta var í fyrsta skipti sem þetta fyrirkomulag var reynt, en það byggir á ströngum reglum um staðalbúnað, gæðastaðla, öryggisreglur og virkt eftirliti. Þetta er það kerfi sem allar alþjóðlegar hótelkeðjur vinna eftir í dag. Ég kynntist gæðakerfi HI vel þegar ég hóf störf fyrir keðjuna árið 1989. Sem dæmi get ég nefnt að fyrsta árið sem ég starfaði fyrir HI var 150 hótelum í Bandaríkjunum vísað úr keðjunni þar sem þau uppfylltu ekki gæðastaðla HI og gefur það vísbendingu um hversu vel kerfinu er fylgt eftir.

Hvernig stöndumst við samanburð við þessa gæðastaðla? Svörin eru flest á þá leið að reglur sem tryggja gæði í ferðaþjónustu hafa ekki verið vitrar eða felldar úr gildi. Dæmi um það er að iðnlög eru ekki virt. Of oft er horft fram hjá 8. gr laganna þegar rekstrarleyfi er veitt til veitingahúsa. En greinin kveður á um að veitingastaður skuli ávallt rekinn undir forstöðu meistara.

Í sambandi við þetta mál ræddi ég við Ragnar Wessman, fagstjóra hjá Hótel-og matvælaskólanum um hvert sé gildi þess að leggja á sig fjögurra ára nám í iðngrein og hafði hann þetta að segja: ,,Á menntadegi atvinnulífsins 3. mars síðastliðinn hélt Dr. Andreas Schleicher, aðstoðar-framkvæmdastjóri menntamála OECD erindi um samspil menntunar og samkeppnishæfni þjóða. Þar talaði hann m.a. um hugsanlegar ástæður fyrir brottfalli nemenda úr bók- og starfsnámi. Hann benti á þá staðreynd að margir framhaldsskólanemendur virðast sjá lítinn tilgang með námi sínu, sem hann taldi ástæðuna fyrir miklu brottfalli. Þegar ég las síðan frétt á heimasíðu Ferðamálastofu um nýtt gæðakerfi (Vakinn, SÉRTÆK VIÐMIÐ 224) komu áðurnefndar athugasemdir Schleicher upp í huga mér, en gæðakerfið þetta á að innleiða í ár. Í lið sem nefndur er menntun og þjálfun starfsfólks kemur eftirfarandi fram:

• „Á „a la carte“ veitingastað er yfirmaður í eldhúsi með sveinspróf í matreiðslu. Þetta mun taka gildi 1. janúar 2018.“

• „Á „a la carte*“ veitingastað er yfirmaður í veitingasal með sveinspróf í framreiðslu. Tekur gildi 1. janúar 2018.“

  Hér er verið að tala um menntun matreiðslu- og framreiðslumanna, en ekki er talið nauðsynlegt að menntað fagfólk starfi á þessum veitingastöðum fyrr en 1. janúar 2018. Sér einhver eitthvað athugavert við þetta? Það þarf sem sagt nokkur ár í viðbót til þess að innleiða að á veitingastaðnum sé fagmenntað fólk. Það er því ekkert skrýtið að ungt fólk sjái lítinn tilgang með fjögurra ára iðnnámi þegar svona er tekið á málum.“

  Ég þakka Ragnari Wessman fyrir hans innlegg í þennan pistil og ætla að ljúka honum á sömu orðum og ég byrjaði, sem eru að Gæðakerfið án eftirfylgni er tilgangslaust. Þetta álit mitt byggði ég á reynslu minni sem Franchise Service Delivery Manager hjá Holiday Inn Worldwide, Europe, Middle East and Afríca. Hluti af starfi mínu sem slíkur var að fylgjast með að hótel á mínu svæði uppfylltu alla gæðastaðla í þjónustu, staðalbúnaði og  að öryggisreglum væri fylgt eftir. Þetta gerði ég með því að heimsækja og taka út hvert hótel minnst tvisvar á ári. Að mati allra alþjóðlegu hótelkeðjanna er eftirfylgni grundvöllurinn fyrir því að gæðakerfið virki.

  Wilhelm Wessman,

  Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldsskólakennari m.m

Gæðakerfi án eftirfylgni er tilgangslaust

Ég er ekki talsmaður boða og banna í viðskiptum, en skýrar leikreglur þurfa alltaf að vera til staðar til að tryggja gæði þeirrar vöru sem verið er að selja hverju sinni. Á Íslandi er gæðaeftirlit í ferðaþjónustu tiltölulega nýtt í samanburði við þá gæðastaðla sem notaðir  eru í Evrópu og Bandaríkjum. Áður en byrjað var að nota gæðastaðla til að skilgreina gæði hótela voru nöfn hótela eins og Ritz og Grand notuð til þess.

Má í því sambandi benda á  Grand Hótel í Stokkhólmi, Grand Hótel í Osló og Grand Hótel í Róm. Nafnið Grand eitt og sér hafði þá ímynd að viðskiptavinurinn taldi sig öruggan um að allar hans væntingar yrðu uppfylltar. Þessi hótel eru öll í kring um tvö hundruð ára gömul, en þau standa enn fyllilega undir nafni hvað varðar gæði bæði í staðalbúnaði og þjónustu.

Sprenging varð í ferðamennsku í hinum vestræna heimi á sjötta áratug síðustu aldar þegar millistéttin fór að að hafa efni á því að ferðast. Fyrir þann tíma er almennt talið að u.þ.b. 10% hverrar þjóðar hefði efni á ferðalögum. Í framhaldi af auknum ferðalögum kom upp ný staða sem hótel og veitingamenn þurftu að bregðast við, en það var að flokka hótel, veitingastaði og jafnvel tjaldstæði með stjörnugjöf.

Í námi mínu við ENALC í Róm (hótelskóli), þar sem undirritaður var við nám í hótelfræðum, kynntist ég fyrst hvernig stjörnugjöf hótela fór fram, en Ítalir notuðu hana aðallega sem grunn fyrir skattlagningu. Stjörnugjöf almennt, byggir eingöngu á staðalbúnaði, en ekki þjónustustigi viðkomandi fyrirtækis.

Það þýðir í raun, að tryggt er, að á þriggja stjörnu hóteli eru herbergin með baði, þar er 24 klukkustunda þjónusta í gestamóttöku, veitingastaður með morgunverði, hádegisverði og kvöldverði ásamt bar og fl. Stjörnugjöfin segir hins vegar ekkert um hvort herbergið er illa þrifið, maturinn vondur og starfsfólkið í gestamóttökunni önugt.

Með hliðsjón af störfum mínum fyrir SVG (nú SAF) í fræðslumálum og með setu í stjórn Norræna hótel- og veitingasambandsins og um tíma sem forseti þess, var eitt af stóru málunum að taka upp stjörnugjöf fyrir hótel á Norðurlöndum. Mikil umræða var um hvað kerfið ætti að mæla, það var síðar niðurstaðan að stjörnugjöfin sem innleidd var á Norðurlöndunum mældi eingöngu staðalbúnað. Þetta kerfi var tekið upp hér árið 2000. Nú er unnið að endurskoðun á þessu kerfi sem nær ekki eingöngu til hótela heldur allra greina ferðaþjónustunnar undir merkjum Vakans.

Árið 1952 opnaði Holiday Inn (HI) sitt fyrsta hótel í Memphis Tennessee. Fljótlega eftir opnun þess stofnaði eigandi Kemmons Wilson, ásamt viðskiptafélaga sínum Wallace E. Johnson, Holiday Inn Corporation sem síðar var HI Worldwide. HI Worldwide er í dag  hluti af InterContinental Hotel Group, sem hefur undir sínum merkjum yfir þrjú þúsund hótel í yfir 100 löndum. Tilgangur félagsins er að selja viðskiptasérleyfi (Franchise) á Holiday Inn nafninu til hóteleigenda eða hótelfélaga. Þetta var í fyrsta skipti sem þetta fyrirkomulag var reynt, en það byggir á ströngum reglum um staðalbúnað, gæðastaðla, öryggisreglur og virkt eftirliti. Þetta er það kerfi sem allar alþjóðlegar hótelkeðjur vinna eftir í dag. Ég kynntist gæðakerfi HI vel þegar ég hóf störf fyrir keðjuna árið 1989. Sem dæmi get ég nefnt að fyrsta árið sem ég starfaði fyrir HI var 150 hótelum í Bandaríkjunum vísað úr keðjunni þar sem þau uppfylltu ekki gæðastaðla HI og gefur það vísbendingu um hversu vel kerfinu er fylgt eftir.

Hvernig stöndumst við samanburð við þessa gæðastaðla? Svörin eru flest á þá leið að reglur sem tryggja gæði í ferðaþjónustu hafa ekki verið vitrar eða felldar úr gildi. Dæmi um það er að iðnlög eru ekki virt. Of oft er horft fram hjá 8. gr laganna þegar rekstrarleyfi er veitt til veitingahúsa. En greinin kveður á um að veitingastaður skuli ávallt rekinn undir forstöðu meistara.

Í sambandi við þetta mál ræddi ég við Ragnar Wessman, fagstjóra hjá Hótel-og matvælaskólanum um hvert sé gildi þess að leggja á sig fjögurra ára nám í iðngrein og hafði hann þetta að segja: ,,Á menntadegi atvinnulífsins 3. mars síðastliðinn hélt Dr. Andreas Schleicher, aðstoðar-framkvæmdastjóri menntamála OECD erindi um samspil menntunar og samkeppnishæfni þjóða. Þar talaði hann m.a. um hugsanlegar ástæður fyrir brottfalli nemenda úr bók- og starfsnámi. Hann benti á þá staðreynd að margir framhaldsskólanemendur virðast sjá lítinn tilgang með námi sínu, sem hann taldi ástæðuna fyrir miklu brottfalli. Þegar ég las síðan frétt á heimasíðu Ferðamálastofu um nýtt gæðakerfi (Vakinn, SÉRTÆK VIÐMIÐ 224) komu áðurnefndar athugasemdir Schleicher upp í huga mér, en gæðakerfið þetta á að innleiða í ár. Í lið sem nefndur er menntun og þjálfun starfsfólks kemur eftirfarandi fram:

• „Á „a la carte“ veitingastað er yfirmaður í eldhúsi með sveinspróf í matreiðslu. Þetta mun taka gildi 1. janúar 2018.“

• „Á „a la carte*“ veitingastað er yfirmaður í veitingasal með sveinspróf í framreiðslu. Tekur gildi 1. janúar 2018.“

  Hér er verið að tala um menntun matreiðslu- og framreiðslumanna, en ekki er talið nauðsynlegt að menntað fagfólk starfi á þessum veitingastöðum fyrr en 1. janúar 2018. Sér einhver eitthvað athugavert við þetta? Það þarf sem sagt nokkur ár í viðbót til þess að innleiða að á veitingastaðnum sé fagmenntað fólk. Það er því ekkert skrýtið að ungt fólk sjái lítinn tilgang með fjögurra ára iðnnámi þegar svona er tekið á málum.“

  Ég þakka Ragnari Wessman fyrir hans innlegg í þennan pistil og ætla að ljúka honum á sömu orðum og ég byrjaði, sem eru að Gæðakerfið án eftirfylgni er tilgangslaust. Þetta álit mitt byggði ég á reynslu minni sem Franchise Service Delivery Manager hjá Holiday Inn Worldwide, Europe, Middle East and Afríca. Hluti af starfi mínu sem slíkur var að fylgjast með að hótel á mínu svæði uppfylltu alla gæðastaðla í þjónustu, staðalbúnaði og  að öryggisreglum væri fylgt eftir. Þetta gerði ég með því að heimsækja og taka út hvert hótel minnst tvisvar á ári. Að mati allra alþjóðlegu hótelkeðjanna er eftirfylgni grundvöllurinn fyrir því að gæðakerfið virki.

  Wilhelm Wessman,

  Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldsskólakennari m.m

Ferðaþjónustan sem lálaunastétt er valkostur, en ekki lögmál.

 

Umræðan í ferðaþjónustu að undanförnu hefur snúist um hvort og hvernig eigi að taka gjald af ferðamönnum. Sumir ferðamannastaðir hafa þegar hafið gjaldtöku að okkar helstu náttúruperlum án samráðs og í sátt við  ferðaþjónustuna og ríkisvaldið. Öll  umræða endurspeglar stefnuleysi í ferðaþjónustu, en stefnuleysið hefur  valdið því að í dag ríkir algjört Klondik æði í greininni sem á eftir að skaða hana til framtíðar.

Ísland á að byggja sína ferðaþjónustu á gæðum en ekki fjölda. Í þessu sambandi má benda á staði eins og Mallorca og Benedorm þar sem fjöldi en ekki gæði var haft í fyrirrúmi. Í lok tíundaáratugarins ákváðu ferðamályfirvöld á Mallorca að breyta ímynd eyjunnar þannig að gæði en ekki fjöldi var í fyrsta sæti, þetta tókst ekki vegna þess að ímynd eyjarinnar var svo sterk sem staður fyrir ódýra ferðamenn að breytt ímynd var ekki tekin alvarlega. Ef við  gætum ekki  að okkur verðum við á sama stað og Mallorca og Benedorm innan  mjög skamms tíma og þá er ekki aftur snúið eins og þessi dæmi sína.

Í fyrri grein minn Færri en dýrari ferðamenn; er það draumsýn eða raunhæfur kostur? talaði ég um að stefnumörkun og menntun í ferðaþjónustu verða að fara saman ef vel á að takast til.

En hvað er til ráða? Sem eitt dæmi bendi ég á eftirfarandi. Í lok níunda áratugarins stóð ég fyrir því sem formaður SVG ( nú SAF ) ásamt fulltrúum  Flugleiða, Reykjavíkurborgar og ferðamálaráðs að Ráðstefnuskrifstofa Ísland var stofnuð, tilgangur hennar var að auka sölu á álþjóðlegum ráðstefnum og hvataferðum til landsins. Stefna okkar sem sátum í fyrstu stjórninni var markaðssetning á ráðstefnum og hvataferðum, að ráðstefnuhús og fjögurra til fimm stjörnu hótel yrði byggt sem að okkar mati var grundvöllur fyrir því að þetta tækist. Því miður var ráðstefnuskrifstofunni stungið ofaní skúffu hjá ferðamálaráði fljótlega eftir að ég fór að starfa erlendis fyrir IHG sem gerði það að verkum að ekki var byrjað að markaðasetja Hörpu fyrir ráðstefnur   fyrr en ári eftir að hún kom í rekstur.

Nú hefur þessu sem betur fer  verið snúið við með tilkomu  Reykjavík Convention Bureau sem byggir á sömu hugmyndafræði og ráðstefnuskrifstofan byggði á. Ég tel að þeir sem eru í forsvari á þeim bæ hafi þegar rekið sig á að ef takast eigi að markaðsseta ísland sem ráðstefnuland þurfum við fimm stjörnu hótel, en til þess að geta rekið fimm stjörnu hótel þurfum við vel menntað fólk, eða með öðrum orðum gæði, menntun og betri kjör fara saman.

 

Wilhelm W.G.Wessman

Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldskóakennari m.m

 

Ferðaþjónustan sem lálaunastétt er valkostur, en ekki lögmál.

 

Umræðan í ferðaþjónustu að undanförnu hefur snúist um hvort og hvernig eigi að taka gjald af ferðamönnum. Sumir ferðamannastaðir hafa þegar hafið gjaldtöku að okkar helstu náttúruperlum án samráðs og í sátt við  ferðaþjónustuna og ríkisvaldið. Öll  umræða endurspeglar stefnuleysi í ferðaþjónustu, en stefnuleysið hefur  valdið því að í dag ríkir algjört Klondik æði í greininni sem á eftir að skaða hana til framtíðar.

Ísland á að byggja sína ferðaþjónustu á gæðum en ekki fjölda. Í þessu sambandi má benda á staði eins og Mallorca og Benedorm þar sem fjöldi en ekki gæði var haft í fyrirrúmi. Í lok tíundaáratugarins ákváðu ferðamályfirvöld á Mallorca að breyta ímynd eyjunnar þannig að gæði en ekki fjöldi var í fyrsta sæti, þetta tókst ekki vegna þess að ímynd eyjarinnar var svo sterk sem staður fyrir ódýra ferðamenn að breytt ímynd var ekki tekin alvarlega. Ef við  gætum ekki  að okkur verðum við á sama stað og Mallorca og Benedorm innan  mjög skamms tíma og þá er ekki aftur snúið eins og þessi dæmi sína.

Í fyrri grein minn Færri en dýrari ferðamenn; er það draumsýn eða raunhæfur kostur? talaði ég um að stefnumörkun og menntun í ferðaþjónustu verða að fara saman ef vel á að takast til.

En hvað er til ráða? Sem eitt dæmi bendi ég á eftirfarandi. Í lok níunda áratugarins stóð ég fyrir því sem formaður SVG ( nú SAF ) ásamt fulltrúum  Flugleiða, Reykjavíkurborgar og ferðamálaráðs að Ráðstefnuskrifstofa Ísland var stofnuð, tilgangur hennar var að auka sölu á álþjóðlegum ráðstefnum og hvataferðum til landsins. Stefna okkar sem sátum í fyrstu stjórninni var markaðssetning á ráðstefnum og hvataferðum, að ráðstefnuhús og fjögurra til fimm stjörnu hótel yrði byggt sem að okkar mati var grundvöllur fyrir því að þetta tækist. Því miður var ráðstefnuskrifstofunni stungið ofaní skúffu hjá ferðamálaráði fljótlega eftir að ég fór að starfa erlendis fyrir IHG sem gerði það að verkum að ekki var byrjað að markaðasetja Hörpu fyrir ráðstefnur   fyrr en ári eftir að hún kom í rekstur.

Nú hefur þessu sem betur fer  verið snúið við með tilkomu  Reykjavík Convention Bureau sem byggir á sömu hugmyndafræði og ráðstefnuskrifstofan byggði á. Ég tel að þeir sem eru í forsvari á þeim bæ hafi þegar rekið sig á að ef takast eigi að markaðsseta ísland sem ráðstefnuland þurfum við fimm stjörnu hótel, en til þess að geta rekið fimm stjörnu hótel þurfum við vel menntað fólk, eða með öðrum orðum gæði, menntun og betri kjör fara saman.

 

Wilhelm W.G.Wessman

Hótelráðgjafi, leiðsögumaður og framhaldskóakennari m.m

 

Færri en dýrari ferðamenn; er það draumsýn eða raunhæfur kostur?

Eftir að skýrsla Boston Consulting Group var birt í september sl. hefur það oftar en áður verið í umræðunni um þróun ferðaþjónustu á íslandi að við eigum að hætta að telja hausa en fara að telja krónur,eða með öðrum orðum að stemmt sé að samsetning  ferðamanna sem sækir okkur heim breytist þannig að meirihluti þeirra  verða ferðamenn sem kaupa dýrari vörur og þjónustu enn nú er.

Samkvæmt opinberum tölum sem birtar voru nýverið er þessu öfugt farið í dag eða að hver ferðamaður sem kemur til landsins skilur eftir sig færri krónur nú en áður, sem þýðir að stílað er inná magn en ekki gæði.

 

Ég fagna þessari breyttu umræðu, enda hefur það verið mín skoðun að okkur beri að skila landinu af okkur til komandi kynslóða í betra ásigkomulagi en við tókum við því, en það gerum við ekki með núverandi stefnu eða stefnuleysi í ferðaþjónustu, þar sem umræðan er að  við lok þessa áratugar, 2020, gætum við verið farin að slaga nálægt tveggja milljóna markinu.

Til þess að þessu markmiði verð náð með það að leiðarljósi að við skilum landinu af okkur  í betra ásigkomulagi, en við tókum við því þarf að byggja upp innviði ferðaþjónustunnar sem grundvallast á menntun í greininni, stefnumörkun í ferðaþjónustu og markaðssetningu.

 

Byggja þarf ferðaþjónustuna upp í sátt við íbúa landsins. Ef þess er ekki gætt er hætt við að viðhorf fólks til ferðaþjónustunnar breytist úr jákvæðu í neikvætt. Þegar er farið að örla á þessu eins og komið hefur fram í fjölmiðlum að hálfu íbúa í Reykjavík 101 sem kvarta undan umferð af völdum ferðamanna.

Reyndar get ég verið sammála þessari gagnrýni því ekki virðist vera gerðar neinar kröfur að hálfu skipulagsyfirvalda um aðgengi langferðabifreiða og að lágmarks bílastæða þörf sé uppfyllt. Ég bý í næsta nágrenni við Hótel Cabin í Borgartúni þar sem rútur skapa endalausar umferðateppur. Ég hef átt samskipti við skipulagsyfirvöld í mörgum borgum í Evrópu og Afríku í starfi mínu sem ráðgjafi í opnun hótela fyrir IHG ( InterContinental Hotel Group ) og man ég ekki eftir að hótelkeðjan hafi komist upp með að aðgengi og tilskilin fjölda bílastæða væri ekki virt, enda er það krafa keðjunnar að þessir hlutir uppfylla staðla.

 

Einn af grunnþáttunum í því að við getum byggt upp gæðaferðaþjónustu er hátt menntunarstig í greininni. Á degi mennta fyrir þremun árum  sem Samtök ferðaþjónustunnar stendur fyrir árlega var kynnt könnun þar sem kom fram að innan við 40% af öllu vinnuafli í greininni hefði hlotið einhverja  menntu í ferðaþjónustu.

Ég hef leitað eftir áliti  fagaðila sem þekkja vel til á þessum vettvangi og telja þeir að þessi tala sé hugsanlega lægri,en benda jafnframt á að skoða verði hvernig hún er samsett, eru td. stjórnendur inn í þessari tölu osf.

 

Nú í byrjun árs kom fram í fréttum að ríkisskattstjóra hafi komið upp um hundraði miljóna skattsvik í ferðaþjónustu. Fréttinni lauk á eftirfarandi hátt ríkisskattstjóri telur að ekki hafi verið um saknæmt athæfi að ræða í flestum tilfellum, heldur vanþekkingu á rekstri. 

Segir þetta ekki allt um gullæðið sem ríkir í greininni?

 

Af reynslu minni sem ráðgjafi hjá IHG tel ég að til að ná árangri í gæðaþjónustu þurfi minnst 70% af starfsfólki í viðkomandi fyrirtæki að hafa menntun á því sviði sem það starfar við og að deildarstjórar hafi vald á Train the Trainer prógrammi.

 

Þegar kemur að áætlun um þörf á fagmönnum og menntuðu starfsfólki þarf að skoða það í samhengi við stefnumörkun í ferðaþjónustu. Sem dæmi bendi ég á að það þarf 0,2 starfsmenn pr. herbergi á tveggja stjörnu hóteli, en 2,2 til 2,5 starfsmenn pr. herbergi á fimm stjörnu hóteli.

 

Að lokum þetta, færri en dýrari ferðamenn er ekki draumsýn nema unnið sé með menntun, stefnumörkun og markaðssetningu að leiðarljósi, af því hef ég reynslu og þekkingu.  

 

 

Wilhelm W.G. Wessman,

hótelráðgjafi, leiðsögumaður

 

Færri en dýrari ferðamenn; er það draumsýn eða raunhæfur kostur?

Eftir að skýrsla Boston Consulting Group var birt í september sl. hefur það oftar en áður verið í umræðunni um þróun ferðaþjónustu á íslandi að við eigum að hætta að telja hausa en fara að telja krónur,eða með öðrum orðum að stemmt sé að samsetning  ferðamanna sem sækir okkur heim breytist þannig að meirihluti þeirra  verða ferðamenn sem kaupa dýrari vörur og þjónustu enn nú er.

Samkvæmt opinberum tölum sem birtar voru nýverið er þessu öfugt farið í dag eða að hver ferðamaður sem kemur til landsins skilur eftir sig færri krónur nú en áður, sem þýðir að stílað er inná magn en ekki gæði.

 

Ég fagna þessari breyttu umræðu, enda hefur það verið mín skoðun að okkur beri að skila landinu af okkur til komandi kynslóða í betra ásigkomulagi en við tókum við því, en það gerum við ekki með núverandi stefnu eða stefnuleysi í ferðaþjónustu, þar sem umræðan er að  við lok þessa áratugar, 2020, gætum við verið farin að slaga nálægt tveggja milljóna markinu.

Til þess að þessu markmiði verð náð með það að leiðarljósi að við skilum landinu af okkur  í betra ásigkomulagi, en við tókum við því þarf að byggja upp innviði ferðaþjónustunnar sem grundvallast á menntun í greininni, stefnumörkun í ferðaþjónustu og markaðssetningu.

 

Byggja þarf ferðaþjónustuna upp í sátt við íbúa landsins. Ef þess er ekki gætt er hætt við að viðhorf fólks til ferðaþjónustunnar breytist úr jákvæðu í neikvætt. Þegar er farið að örla á þessu eins og komið hefur fram í fjölmiðlum að hálfu íbúa í Reykjavík 101 sem kvarta undan umferð af völdum ferðamanna.

Reyndar get ég verið sammála þessari gagnrýni því ekki virðist vera gerðar neinar kröfur að hálfu skipulagsyfirvalda um aðgengi langferðabifreiða og að lágmarks bílastæða þörf sé uppfyllt. Ég bý í næsta nágrenni við Hótel Cabin í Borgartúni þar sem rútur skapa endalausar umferðateppur. Ég hef átt samskipti við skipulagsyfirvöld í mörgum borgum í Evrópu og Afríku í starfi mínu sem ráðgjafi í opnun hótela fyrir IHG ( InterContinental Hotel Group ) og man ég ekki eftir að hótelkeðjan hafi komist upp með að aðgengi og tilskilin fjölda bílastæða væri ekki virt, enda er það krafa keðjunnar að þessir hlutir uppfylla staðla.

 

Einn af grunnþáttunum í því að við getum byggt upp gæðaferðaþjónustu er hátt menntunarstig í greininni. Á degi mennta fyrir þremun árum  sem Samtök ferðaþjónustunnar stendur fyrir árlega var kynnt könnun þar sem kom fram að innan við 40% af öllu vinnuafli í greininni hefði hlotið einhverja  menntu í ferðaþjónustu.

Ég hef leitað eftir áliti  fagaðila sem þekkja vel til á þessum vettvangi og telja þeir að þessi tala sé hugsanlega lægri,en benda jafnframt á að skoða verði hvernig hún er samsett, eru td. stjórnendur inn í þessari tölu osf.

 

Nú í byrjun árs kom fram í fréttum að ríkisskattstjóra hafi komið upp um hundraði miljóna skattsvik í ferðaþjónustu. Fréttinni lauk á eftirfarandi hátt ríkisskattstjóri telur að ekki hafi verið um saknæmt athæfi að ræða í flestum tilfellum, heldur vanþekkingu á rekstri. 

Segir þetta ekki allt um gullæðið sem ríkir í greininni?

 

Af reynslu minni sem ráðgjafi hjá IHG tel ég að til að ná árangri í gæðaþjónustu þurfi minnst 70% af starfsfólki í viðkomandi fyrirtæki að hafa menntun á því sviði sem það starfar við og að deildarstjórar hafi vald á Train the Trainer prógrammi.

 

Þegar kemur að áætlun um þörf á fagmönnum og menntuðu starfsfólki þarf að skoða það í samhengi við stefnumörkun í ferðaþjónustu. Sem dæmi bendi ég á að það þarf 0,2 starfsmenn pr. herbergi á tveggja stjörnu hóteli, en 2,2 til 2,5 starfsmenn pr. herbergi á fimm stjörnu hóteli.

 

Að lokum þetta, færri en dýrari ferðamenn er ekki draumsýn nema unnið sé með menntun, stefnumörkun og markaðssetningu að leiðarljósi, af því hef ég reynslu og þekkingu.  

 

 

Wilhelm W.G. Wessman,

hótelráðgjafi, leiðsögumaður

 

Jólaglögg-Jólahlaðborð og Þorláksmessuskata

Hvenær var fyrst byrjað að bjóða upp á þessar kræsingar á veitingahúsum í Reykjavík

og hvaðan koma þessir siðir.

 

Jólaglögg og  Dansk Julefrukost á Jóladag, báðum þessum siðum kynntist ég á bernskuheimili mínu.

Faðir minn Elof Wessman var ættaður frá Broby á Skáni í föðurætt og í móðurætt frá Kaupmannahöfn.

Hann lagaði alltaf jólaglögg í aðdraganda Jólanna, en þeim sið kynntist hann á uppvaxtarárum sínum í Svíþjóð. Þar var til siðs að nota Jólaglögg sem hitagjafa áður en lagt var að stað til Kirkju snemma á Jóladagsmorgun, en til þeirra ferða voru notaðir opnir hestasleðar. Hver fjölskylda átti sína uppskrift og var hennar vel gætt. Ég á þessa uppskrift og lagaði Jólaglögg eftir henni og hafði á boðstólum á Jólaföstu bæði þegar ég var í forsvari á  Hótel Sögu og síðar á Holiday Inn ( nú Grand Hótel v/ Sigtún).

 

Ég man fyrst eftir Jólaglöggi á Hótel Sögu í lok sjöunda áratugarins, en þá stóð Flugfélag Íslands fyrir Jólafagnaði  síðdegis, síðasta laugardag fyrir Jól í Súlnasalnum og bauð til fagnaðarins  viðskiptamönnum og  öðrum velunnurum félagsins.

Þessi siður breiddist fljótt út, en færðist af veitingahúsunum í matstofur fyrirtækja og í heimahús. Þetta urðu með tímanum hin verstu fyllerí, en með tilkomu Jólahlaðborðanna var þessum sið nánast útrýmt.

 

Jólahlaðborðin tókum við upp eftir Dönum, en saga Jólahlaðborðanna á veitingahúsum í Danmörku má rekja til stríðsáranna 1940-1945 á þeim árum var allur matur skammtaður og  erfitt að fá hráefni til að laga hátíðarrétti. Þá byrjaði fjölskyldur,vinir eða heilu hverfin í Kaupmannahöfn að taka sig saman og slá í púkk, einn átti síld annar grísalær sá þriðji reykta grísasíðu osf. Síðan var fengið félagsheimili eða veitingahús fyrir fagnaðinn ( gestir keyptu öl og snafsa af veitingamanninum ).

Eftir stríð héldu veitingamenn í Danmörku þessum sið og buðu upp á Julefrokost í desember.

Ég kynntist þessum sið fyrst í lok sjöunda áratugarins, en þá var nánast útilokað að fá borð á veitingahúsum Kaupmannahafnar allan desembermánuð, en á sama tíma stóðu öll veitingahús í Reykjavík  tóm frá lok nóvember og fram á Þorra.

 

Ég tók þennan sið upp á Hótel Sögu og var fyrsta Jólahlaðborðið haldið í Grillinu 21. desember 1980 og stóð í tvo daga. Árið á eftir byrjaði ég viku fyrir Jól og gekk það vel.

 

Ég tók við veitinga-og ráðstefnurekstri Hótel Sögu 1982 og fékk  þá Gunnar Stein Pálsson markaðsmann í lið með mér til að markaðssetja Jólahlaðborð Hótel Sögu og lagði í þá herferð mikla peninga fyrir jólin 1982 og á árunum þar á eftir.

Þessi herferð  kom Jólahlaðborðunum endanleg á kortið á Íslandi.

 

Siðurinn að borða skötu á Þorláksmessu barst til höfuðstaðarins frá Vestfjörðum um miðja 20. öld en það var aðallega á Vestfjörðum og við Breiðafjörð sem skatan veiddist. Hún þótti reyndar ekki mikið lostæti en þar sem haustvertíðinni lauk á Þorláksmessu var skötuát í hugum margra nátengt þessum degi og fór mönnum að finnast það nauðsynlegt að fá skötu daginn fyrir jól. 

 

Ib Wessman bróðir minn sem var yfirmatreiðslumeistari í Naustinu 1956-1982 segir svo frá.

Ég man fyrst eftir að hafa soðið skötu þegar ég var við nám í matreiðslu á Gildaskálanum sem stóð við Aðalstræti 1953 fyrir einn af hluthöfum veitingastaðarins. Á þessum árum var það óþekkt að skata væri á matseðlum veitingahúsa.

 

Árið 1956 eða 1957  komu nokkrir skötukarlar úr verslunarbransanum í Reykjavík með Kjartan í Asíufélaginu í fararbroddi  og báðu mig um að sjóða fyrir þá skötu í hádeginu á laugardögum, var það auðsótt og voru þeir fastagestir hjá mér eftir það.

Árið 1959 setti ég saltfisk og skötu á matseðil Naustsins í hádeginu á laugardögum og hélst sá siður þar til ég hætti.

Árið 1965 bauð ég í fyrsta skipti upp á skötu á Þorláksmessu, fyrstu árin á kvöldin, en eftir 1970 eingöngu í hádeginu.

 

Á áttunda áratugnum fóru að myndast skötuhópar. Ég er meðlimur í einum slíkum sem heitir því ágæta nafni  THE ICELANDIC SKATE CLUB  og er stofnað 1971 af Emil Guðmundssyni þáverandi hótelstjóra á Hótel Loftleiðum og Sigurði Magnússyni þáverandi blaðafulltrúa Loftleiða. Við hittumst til skiptist á Fjörukránni eða Akranesi síðasta laugardag fyrir Jól, en í klúbbnum eru margir þekkri Akurnesingar.

 

Ég man fyrst eftir að skata væri á boðstólum á Hótel Sögu í kringum 1980 og þá fyrir smærri hópa. Fyrsti stóri hópurinn sem borðaði Þorláksmessuskötu á Sögu vor Frímúrarabræður 1986.

 

Wilhelm W.G.Wessman

Hospitality Consultant/Tourist Guide

[e-mail]